01 · COMPLAINTS
Complaints and mediation
If something went wrong: whom to write to, and in what order.
Page drawn up on .
This page is a translation: each text is first given in French, word for word, then translated. Only the French version is authoritative. Read the French page
Réclamations et médiation
Si quelque chose s’est mal passé : à qui écrire, et dans quel ordre.
Une réclamation n’est pas une demande de service ni une question. C’est l’expression d’un mécontentement à l’égard de ce qui a été fait, ou pas fait. Elle ouvre une procédure et des délais.
Aucun des recours décrits ci-dessous n’est payant pour vous, et aucun ne vous fait renoncer à un autre.
Translation:
A complaint is neither a request for a service nor a question. It is the expression of dissatisfaction with what has been done, or not done. It opens a procedure and time limits.
None of the remedies described below costs you anything, and none makes you give up another.
Information still to be provided is flagged in its place.
02 · LEVEL 1
Writing to me directly
This is the compulsory first step — the following levels all require a written complaint to have been sent first, and to have remained without a satisfactory answer.
M’écrire directement
C’est le passage obligé — les niveaux suivants exigent tous qu’une réclamation écrite ait été adressée d’abord, et qu’elle soit restée sans réponse satisfaisante.
Par courrier à 48 chemin Beckensteiner, 69260 Charbonnières-les-Bains, ou par téléphone au 06 37 98 81 25 si vous préférez expliquer de vive voix : je consigne alors la réclamation par écrit et je vous en adresse la trace.
- Ce qu’il est utile d’écrireVotre nom et le moyen de vous joindre, la date et l’objet du dossier concerné, ce que vous reprochez, et ce que vous demandez.
- Ce que je fais ensuiteJ’accuse réception par écrit, j’instruis, et je réponds par écrit, de façon motivée. Si la réponse ne vous convient pas, elle vous indique le niveau suivant et comment le saisir.
- Ce que je ne fais pasJe ne clos pas une réclamation faute de réponse de votre part, et le fait de vous plaindre n’a aucune conséquence sur le traitement de votre dossier en cours.
Translation:
By post to 48 chemin Beckensteiner, 69260 Charbonnières-les-Bains, or by telephone on 06 37 98 81 25 if you would rather explain it orally: I then record the complaint in writing and send you a record of it.
- What is useful to writeYour name and how to reach you, the date and subject of the file concerned, what you object to, and what you are asking for.
- What I do nextI acknowledge receipt in writing, I investigate, and I reply in writing, giving reasons. If the answer does not suit you, it tells you the next level and how to refer the matter to it.
- What I do not doI do not close a complaint for lack of a reply from you, and the fact of complaining has no consequence on how your current file is handled.
Mandatory legal information, in French:
Information publiée
Délais d’accusé de réception et de réponse aux réclamations
Une réclamation reçoit un accusé de réception écrit dans les dix jours à compter de son envoi, et une réponse écrite dans les deux mois au plus à compter de l’envoi de la première manifestation écrite d’un mécontentement, sauf dispositions législatives ou réglementaires plus contraignantes. Son traitement est gratuit. Ces deux délais sont ceux de la procédure de traitement des réclamations du mandant, CDV Patrimoine & Assurance, que le mandat impose à Sandy Mascart de suivre.
Sources
- Fournie le
- Ce qui la rend due
- Attentes de l’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution en matière de traitement des réclamations, et conventions de mandat — Établi par deux pièces lues le 01/10/2026 : document d’entrée en relation de CDV Patrimoine & Assurance, rubrique 4, pages 3 et 4 (sha256 6db235d199fddffb699784a745198d252ed8326678032997d81062843ac213df) ; mandat d’intermédiaire en opérations de banque daté du 25/09/2025, engagements du mandataire, page 7 (sha256 9c7813391591a2b9eeac0735aae19bd5f9e0f813772202d04d3b37112a950ff8).
Information publiée
Adresse de courriel professionnelle publiée
L’adresse de courriel professionnelle est contact@sandy-mascart.com. Elle est relevée par Sandy Mascart, et c’est par elle que s’exerce tout droit sur les données personnelles au sens de l’article 12 du règlement général sur la protection des données — accès, rectification, effacement, opposition — comme s’y dépose une réclamation et s’y signale un obstacle d’accessibilité rencontré sur ce site. Le téléphone et l’adresse postale publiés au bas de chaque page restent ouverts : aucune démarche n’est réservée au courriel, et écrire, appeler ou poster ont la même valeur.
Sources
- Fournie le
- Ce qui la rend due
- Art. 12 du règlement général sur la protection des données pour l’exercice des droits ; art. 1-1, I de la loi n° 2004-575 du 21 juin 2004 pour l’identification de l’éditeur, et art. 19, 2° de la même loi — qui impose « son adresse de courrier électronique » à qui exerce l’activité définie à son art. 14. ⚠ LA RÉFÉRENCE À L’ART. 6 DE CETTE LOI NE TENAIT PLUS : depuis la loi n° 2024-449 du 21 mai 2024, l’art. 6 ne porte plus l’identification de l’éditeur — relu le 30/08/2026, dont le III ne traite que des fournisseurs d’accès à internet.
03 · LEVEL 2
The principal’s complaints department
Le service réclamations du mandant
J’agis au nom et pour le compte d’un mandant. Si ma réponse ne vous satisfait pas, son service réclamations réexamine le dossier.
Pour ce qui relève du périmètre « crédit immobilier, et assurance à titre accessoire », le mandant est CDV PATRIMOINE & ASSURANCE, immatriculé au registre des intermédiaires sous le numéro 14005573.
Pour ce qui relève du périmètre « assurance », le mandant est KEREIS SOLUTIONS, immatriculé au registre des intermédiaires sous le numéro 10057441.
Translation:
I act in the name and on behalf of a principal. If my answer does not satisfy you, its complaints department re-examines the file.
For matters within the scope “crédit immobilier, et assurance à titre accessoire”, the principal is CDV PATRIMOINE & ASSURANCE, registered in the register of intermediaries under number 14005573.
For matters within the scope “assurance”, the principal is KEREIS SOLUTIONS, registered in the register of intermediaries under number 10057441.
Mandatory legal information, in French:
Information publiée
Coordonnées du service réclamations de chaque mandant
Le deuxième niveau de recours est le service réclamations du mandant, CDV Patrimoine & Assurance, pour le crédit comme pour l’assurance. Par courrier : CDV Patrimoine & Assurance, 609 chemin Pierre Drevet, 69300 Caluire-et-Cuire. Par courriel : contact@cdvpatrimoine.com. Ce document ne prévoit aucun formulaire, et il annonce un traitement gratuit. C’est la procédure du mandant, que le mandat impose à Sandy Mascart de suivre.
Sources
- Fournie le
- Ce qui la rend due
- Mandats délivrés par CDV PATRIMOINE & ASSURANCE — attestations du 29/12/2025 — Établi par pièces lues le 01/10/2026 : document d’entrée en relation de CDV Patrimoine & Assurance, rubrique 4, page 3 (sha256 6db235d199fddffb699784a745198d252ed8326678032997d81062843ac213df) ; attestation de mandat en assurance du 29/12/2025 (sha256 b3615355b8e42928dad0789fb704bf37ca80629257aaea15ef61c51c03b23f79).
04 · LEVEL 3
The consumer mediator
Free of charge, acting with independence, and open to any consumer after a written complaint that has remained without a satisfactory answer.
Le médiateur de la consommation
Gratuit, indépendant, et ouvert à tout consommateur après une réclamation écrite restée sans réponse satisfaisante.
Le médiateur n’est pas un juge. Il examine le dossier des deux côtés et propose une solution ; chacun reste libre de l’accepter ou de la refuser, et le refus n’interdit rien de ce qui suit. Le délai pour la saisir et les coordonnées des médiateurs désignés figurent ci-dessous.
Translation:
The mediator is not a judge. The mediator examines the file from both sides and proposes a solution; each party remains free to accept or refuse it, and refusing it rules out none of what follows. The time limit for referring the matter and the contact details of the designated mediators appear below.
Mandatory legal information, in French:
Information publiée
Médiateur de la consommation compétent
Deux médiateurs de la consommation, un par activité. Pour le crédit (intermédiation en opérations de banque) : ANM Consommation, 25 allée Rose Dieng Kuntz, 75019 Paris — courriel : contact@anmconso.com — saisine en ligne sur https://www.anm-conso.com, ou par courrier à cette adresse. Pour l’assurance (intermédiation en assurance) : La Médiation de l’Assurance, TSA 50110, 75441 Paris Cedex 09 — saisine par le formulaire en ligne de https://www.mediation-assurance.org, ou par courrier à cette adresse ; elle ne publie aucune adresse de courriel de saisine. La médiation est gratuite pour le consommateur. Elle suppose une réclamation écrite préalable : selon le document d’entrée en relation du mandant, le médiateur peut être saisi deux mois après l’envoi d’une première réclamation écrite, et au plus tard dans un délai d’un an. ANM Consommation est désigné pour trois ans à compter de la convention-cadre signée le 12/01/2023 avec ANACOFI-COURTAGE ; la reconduction de cette convention au-delà de ses trois ans n’a pas été lue.
Sources
- Fournie le
- Ce qui la rend due
- Art. L.616-1 du code de la consommation — Établi par deux pièces lues le 01/10/2026 : engagement d’adhésion ANM Consommation signé le 18/11/2025 (sha256 7c961d1586598b21465eeb81c2ac3c2475bbdaad01f231fa6f8bb283d0ac7701) ; mandat pour traitement des saisines de médiation signé le 18/11/2025 (sha256 f800b0baf7868f6cf2b551660368ab1684828097e8ce66234ba6c2d7b7db266b).
05 · OTHER ROUTES
What remains open, unconditionally
Ce qui reste ouvert, sans condition
- Le jugeLe recours judiciaire reste ouvert à tout moment, sans passer d’abord par les étapes ci-dessus.
- Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09. Elle contrôle les intermédiaires et peut être informée d’un manquement. Elle ne tranche pas les litiges individuels et ne vous indemnise pas.
- ANACOFI-COURTAGEAssociation professionnelle à laquelle j’adhère, association professionnelle agréée par l'ACPR au titre de l'article L519-11 du code monétaire et financier. Elle peut être saisie d’un manquement de l’un de ses membres.
- La CNILPour tout ce qui concerne vos données personnelles, et seulement pour cela. La marche à suivre est décrite sur la page « Données personnelles ».
Translation:
- The courtsLegal action remains open at any time, without first going through the steps above.
- Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR)4 place de Budapest, CS 92459, 75436 Paris Cedex 09. It supervises intermediaries and may be informed of a breach. It does not settle individual disputes and does not compensate you.
- ANACOFI-COURTAGEProfessional association of which I am a member, association professionnelle agréée par l'ACPR au titre de l'article L519-11 du code monétaire et financier. A breach by one of its members may be referred to it.
- The CNILFor everything concerning your personal data, and for that alone. The steps to follow are described on the “Personal data” page.
Only the French version is authoritative.